با نگاهی به تعداد بالای طرفداران و مشتریان کمپانی نایک، می توان مطمئن شد که استراتژی بازاریابی برند نایک عمیق تر از استفاده موفق از استراتژی های بازاریابی کلاسیک و قدیمی ست.

پیش از هر چیز، نایک یک نمونه ی بارز از استراتژی بازاریابی محتواست. یک داستان موفقیت واقعی ست که در قلب آن ارزش مشتری حقیقی و مدیریت عالی ارتباط با مشتری قرار دارد.

جایگاه CRM در استراتژی بازاریابی برند نایک

پیش از بررسی مدیریت ارتباط با مشتری نایک، مدیریت ارتباط با مشتری را مجددا تعریف می کنیم. برای توضیح این اصطلاح در کوتاه ترین زمان باید گفت که CRM به معنی “قرار دادن مشتری های خود در مرکز اصلی کسب و کار” است.

علاوه بر این، CRM یک فرایند دراز مدت برای ایجاد رابطه تجاری با یک مشتری ست، تا وفاداری مشتری و ارزش طول عمر به دست آید.

با این وجود، در این دوران که همه در دنیای رسانه های اجتماعی مشغول به فعالیت اند، ایجاد ارتباط عمیق و طولانی مدت با یک مشتری و کسب وفاداری وی مهم تر و دشوار تر از همیشه شده است. با استفاده از ابزارهای مختلف شبکه اجتماعی، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات مربوط به برند، موفقیت یا شکست آن را به دست آورند.

اگر از مشتریان نایک باشید، احتمالا به این مسئله پی برده اید که شبکه های اجتماعی در استراتژی بازاریابی برند نایک جایگاه مشخص و ویژه ای دارند.

یک مشتری می تواند تجربه ی خوب یا بد خود را با یک برند با سایر مشتریان و البته سرنخ ها به اشتراک بگذارد. در صورت پیاده سازی استراتژی وفادارسازی مشتری،در صورت وفادار بودن مشتری، او می تواند از شرکت حمایت کند. در غیر این صورت، می تواند با بازخوردهای منفی مقدمات شکست برند را فراهم کند.

به این ترتیب، نقش CRM تنها برای ایجاد گفتمان معنی دار و سودآور با مشتری نیست، بلکه ایجاد ارتباط احساسی و احساس وابستگی به یک خانواده بزرگ نیز جزو اهداف آن است. استراتژی بازاریابی برند نایک نیز در این زمینه پیشرفت چشمگیری داشته است.

نایک در مورد تعامل با مشتریان خود بسیار دقیق و حساس است. در قلب مدیریت روابط مشتری، ایجاد یک جامعه (یا همان خانواده ی بسیار بزرگ) یا به عبارت دیگر، شیوه زندگی برای مشتریان این مارک وجود دارد. به این ترتیب که نیازهای مشتریان را شناسایی کرده، و تلاش می کند به آنها کمک کند در انجام آنچه که دوست دارند، پیشرفت کنند.

نایک برخی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری از قبیل Nike Fuel و Nike + ایجاد کرده است. با استفاده از این برنامه ها، نایک قادر به جمع آوری و ذخیره اطلاعات مربوط به روند، نیازهای مشتری و سایر اطلاعات شخصی آنهاست.

به عنوان مثال، در Fuelband نایک، این برند قادر به جمع آوری اطلاعاتی از کاربر، شامل مکان او، میزان پیاده روی و راه رفتن در طول روز، فواصل زمانی جلسات ورزشی، یا حتی ضربان قلب اوست. این اطلاعات همگی در استراتژی بازاریابی برند نایک موثر و مهم اند.

با استفاده از NIKEiD، مجموعه ی نایک می تواند اطلاعات ترجیحات و سلیقه ی مشتریان ذخیره کند. نمونه های مشابه بسیاری در مدیریت ارتباط با مشتریان برندهای معروف برای جمع آوری چنین اطلاعاتی وجود دارد. نایک با ایجاد پروفایل های مصرف کننده در CRM، قادر به برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود به صورت فردی بوده است.

این اطلاعات جمع آوری و دسته بندی شده، رویکردها و ملزومات، و به طور کلی استراتژی بازاریابی برند نایک را مشخص می کند. گزارش های گرفته شده از این داده ها درصد مخاطبان در هر گروه سنی، حرفه، سبک زندگی، شهر، و نوع سلیقه را مشخص می کند.

نایک طبق همین اطلاعات (که تقریبا تمام آن توسط خود مشتریان به سازمان داده می شود) و گزارش ها برنامه های بازاریابی خود را تعریف و پیاده سازی می کند. نایک چطور می تواند کاری کند که مشتریان داوطلبانه و با خرسندی اطلاعات خود را به این کمپانی بدهند؟

پاسخ “ایجاد ارزش” است. در حقیقت، مشتریان نایک این اطلاعات را در سیستم های مربوط به نایک وارد می کنند، تا از نتیجه ی آن بهره ببرند. برای نمونه، ضربان قلب یا تعداد گام های پیموده شده در تصمیم گیری های شخصی مشتری برای ادامه یا انجام ورزش استفاده می شوند. پس نایک با ارائه ی خدمتی اضافه بر خدمات پایه، اطلاعات بسیار شخصی و مهمی را که برای بازرایابی هدفمند نیاز دارد، از خود مشتری می گیرد.

این رویکرد موفق به ایجاد ارتباط عاطفی کاربران با این برند شده است. علاوه بر این، نایک به طور تعاملی در رسانه های اجتماعی از جمله توییتر، یوتیوب، فیس بوک، اینستاگرام و شبکه اجتماعی مخصوص به خود Nike + (پلاس) فعالیت دارد. نایک از این طریق  با مشتریان خود هم فکری می کند، از آنها بازخورد و ایده می گیرد، به سوالات آنها پاسخ می دهد، بر بحث ها نظارت می کند و غیره.

سیاست های خدمات مشتری شرکت نایک

نایک به مشتریان خدمات روشن، دقیق تعریف شده و بسیار با کیفیت در پلتفرم های دیجیتال خود ارائه می دهد. به این معنا که مشتری می تواند به راحتی اطلاعاتی در وب سایت نایک در بخش “GET HELP” در مورد موضوعاتی نظیر وضعیت سفارش، نمودارهای سایز، حمل و نقل، تقویم محصولات جدید، بازگشت وجه، پشتیبانی برنامه و دستگاه ها به دست آورد.

در همان صفحه، یک مشتری به راحتی می تواند از طریق تماس مستقیم از طریق چت و یا تلفن پشتیبانی دریافت کند. تمام سیستم پشتیبانی نایک نیز با سایر بخش های پایگاه داده متصل است. در نتیجه، افرادی که در بخش پشتیبانی کار می کنند مشتری ها را با استفاده از پروفایل آنان شناخته، و به پیشینه ی هر مشتری دسترسی دارند.

فرایندهای ارتباط با مشتری نایک

همانطور که قبلا ذکر شد، نایک همواره سعی کرده است به صورت فردی به مشتریان خود نزدیک شود. این برند دنیایی را ایجاد کرده که فرد می تواند در آن چیزی منحصر به فرد به طراحی و سبک (NIKEiD) اضافه کند.

علاوه بر این، نایک پلتفرم های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان خود ایجاد کرده و بازخورد آنان را نیز دریافت می کند. علاوه بر این، همیشه مشتریان خود را در کمپین های مختلف، طرح های فروش مانند تخفیف، محصول جدید یا خدمات جدید با استفاده از خبرنامه، وب سایت، برنامه ها یا دیگر کانال های شبکه های اجتماعی آگاه می کند.

 فهرست